GESTION DE CALIDAD TOTAL EN EL SECTOR TURISTICO HOTELERO.

VS: EL CLIENTE TURÍSTICO Y LA CALIDAD TOTAL.

    El sector turístico y especialmente el español, ha venido sometiéndose a la competencia de su mercado, basándose, principalmente, en la guerra de precios.

    Hoy día, ya es prácticamente imposible llevarlo a cabo, si realmente, se quiere sobrevivir en un mercado que cada día, presenta mayor competencia y exigencia de calidad hacia el cliente. En definitíva y ya lo hemos dicho anteriormente en nuestros artículos, la técnica CWQC o técnica llamada CALIDAD TOTAL, también se ha impuesto en este sector.

    Así, la relación PRECIO/CALIDAD/RENTABILIDAD, es imprescindible mantenerla si, realmente, se quiere sobrevivir en el futuro en este sector. El equilibrio que debe existir entre estas tres variables, es fundamental para ello. En consecuencia la técnica antes mencionada es un medio al que no se puede renunciar en la gestión empresarial del sector turístico y hotelero.

    Por consiguiente, los empresarios del sector turístico y hotelero, deben ser los auténticos promotores, como lo deben ser en los demás sectores productivos y de servicios, de IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL, en sus empresas turísticas, hosteleras y hoteleras, especialmente, aquellas cadenas hoteleras importantes que están extendídas por el Mundo, tal como lo viene haciendo con gran exito, desde hace tiempo, la cadena SOL-MELIA.

    Desde luego esta implantación, tiene como objetivo principal, la atención al cliente, su contacto directo con él, conseguir su plena satisfacción, de ello, hemos hablado en nuestro artículo publicado en PFE-CONSULTORES .

    En consecuencia, es el empresariado turístico el que debe diseñar una oferta capaz de competir con destinos más baratos para fijar, de esta manera, la competitividad, no en el precio, sino en la CALIDAD.

    El proceso de transformación de este sector turístico, siempre a cargo del empresariado, debe estar orientado a lo ya indicado anteriormente LA CALIDAD TOTAL.

    Por tanto, la CALIDAD no se copia, por el contrario, se genera en cada empresa, en cada organización, abarcando así, cada establecimiento hotelero o turístico, cada empresa turística cada zona turística, cada nación turística.

    Conforme a estos planteamientos, se ve, claramente, que existe la necesidad de tener una definición clara y concreta de la oferta turística que se puede dar al mercado en función de la demanda que exista, pero quizás, nos encontremos en un bucle sin salida. Porque si no hay oferta poca demanda se creará, sobre todo al iniciarse en el sector, tal cuál es el caso, por ejemplo, de Venezuela, (donde sólo es conocida por su llamada "Islas Margarita"), pero no, por lo que es propiamente territorio continental venezolano. Por consiguiente, es necesario, general una oferta que cree una demanda inicial, que luego será la demanda la que vaya generando la oferta.

    Creemos que esto le corresponde iniciarlo al Sector Público Español, pero en simbiosis con el Sector Privado Español.

    La demanda turística actual, no se limita al turismo de vacaciones, el sector turístico y hotelero, tiene que abarcar, también, la demanda de viajes de negocios, de empresas, de convenciones, de congresos y cada una de estas especialidades, requiere una oferta específica y una calidad específica.

    Es decir, se ha estratificado, en segmentos diversos, la demanda en este sector y tiene perfiles muy distintos y específicos cada uno de ellos, porque, cada uno de ellos, engendra un cliente tipo con necesidades y exigencias distintas y desde luego, la herramienta básica para cada uno de los mismos es, sin duda, LA CALIDAD TOTAL.

    LA ATENCIÓN AL CLIENTE, SU PLENA SATISFACCIÓN, es objetivo inherente, lo sabemos, a la estrategia empresarial de CALIDAD TOTAL.

    Ello, requiere la EXCELENCIA, LA CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL MISMO y la COMPETITIVIDAD del sector, ya no se centra en los precios, por el contrario, en esa implantación de esa CALIDAD TOTAL.

    Pero, realmente, conseguir esto en el sector turístico y hotelero (Sector Servicio), es más difícil que hacerlo en el sector industrial, porque en el sector servicio, cada cliente, es diferente, distinto, con sus peculiares características humanas y sociales, mientras que en el sector industrial, esto no ocurre.

    Así, un servicio de gran calidad en este sector, requiere un personal muy cualificado, muy especializado. Si el cliente se siente, plenamente satisfecho, tenderá a repetir su estancia en el hotel o en el establecimiento hostelero que ha visitado y creará una FIDELIDAD al mismo o a la cadena. Lo contrario, creará un rechazo y no volverá a repetir la experiencia. La empresa habrá perdido un cliente.

    Por tanto, la ATENCIÓN AL CLIENTE, creará esa estrategia empresarial que asegurará esa "fidelidad", antes mencionada, por parte del mismo, quizás podría ser una Técnica de Mercadeo, pero muy especializada y la empresa se convertirá en competitiva porque mantiene su clientela y le ofrece CALIDAD TOTAL y en consecuencia, LA PLENA SATISFACCIÓN DELCLIENTE, por eso, el mismo, paga ese precio, porque encuentra equilibrio entre ambos factores.

    Pero, seamos, claros. No es el recepcionista, la camarera de planta, el servicio de habitaciones etc..., quien puede tener la responsabilidad directa de una mala sensación de confortabilidad y satisfacción del cliente. La responsabilidad directa, la tiene una gerencia irresponsable y despreocupada que lo permite y relaja la disciplina y dedicación total de todo el personal que está a sus órdenes y que de inmediato percibe el cliente. La gerencia, tiene que tener, siempre, bien presente, que el cliente, desea sentirse, plenamente atendido, plenamente satisfecho, cómodo y desde luego seguro, protegido, amparado ante cualquier contingencia que pueda surgirle.

    Así pues, la demanda turística y hotelera está exigiendo:

    MAYOR NIVEL DE CALIDAD EN SUS INSTALACIONES.

    UN ENTORNO ECOLÓGICO, ARQUITECTÓNICO, NATURAL Y NO DEGRADADO.

    SEGURIDAD INTRÍNSECA DEL ENTORNO Y AREA TURÍSTICA.

    El empresario turístico, no puede olvidar estas exigencias y las autoridades competentes, deben velar por ello. Toda inversión, en este sector, debe ir dirigida y orientada a conseguir la CALIDAD TOTAL Y LA PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

    La realidad ineludible es que el cliente, día a día, madura en sus exigencias y en sus conocimientos, lo cuál provoca la necesidad de cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este endurecimiento de su clientela.

    Sin duda, esto requiere que la organización interna de las empresas del sector servicio, en especial, las hoteleras, cambie, se actualice y asimile que el cliente, ese insaciable, devorador e insatisfecho ser que es el cliente, porque siempre siente necesidad de algo, porque toda satisfacción es transitoria, tiene que ser asumida por la esa organización interna y afrontada con éxito.

    Podemos decir que no hay nada más frustrante para un cliente que intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organización interna, por ejemplo, de un hotel, porque ve que no están a la altura de sus exigencias y capacidad de satisfacer sus necesidades o tener que enfrentarse con un gerente que no tiene adecuada capacidad de reacción para saltarse las normas obsoletas y decidir qué debe hacer para satisfacer a ese cliente.

    Por consiguiente, es imprescindible agilizar esas normas, actualizarlas y ponerlas acordes con la técnica CWQC (CALIDAD TOTAL) y mejorar los procesos internos de la organización para entrar, de lleno, dentro de esta técnica estratégica empresarial.

    Si la CALIDAD TOTAL, podemos definirla con el ratio CAPACIDAD PRESTACIONES EMPRESARIALES AL CLIENTE/ CAPACIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXIGENCIAS DEL CLIENTE, está muy claro que predomina la capacidad de satisfacer las necesidades y exigencias del cliente.

    Podemos concluir este articulo estableciendo las siguientes conclusiones:

    EL CLIENTE SOLO VALORA LAS PRESTACIONES DE SERVICIO QUE RECIBE EN FUNCION DEL PRECIO QUE ESTA DISPUESTO A PAGAR.

    LA EMPRESA TIENE QUE SABER IDENTIFICAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

    LA EMPRESA TIENE QUE ESTABLECER EN SU ORGANIZACIÓN LA TECNOLOGIA "CALIDAD TOTAL".

    LA EMPRESA TIENE QUE SABER IDENTIFICAR QUE NIVEL DE CLIENTES INSATISFECHOS TIENE Y ESTABLECER MEDIDAS EFICACES PARA NO PERDERLOS, CORRIGIENDO LAS CAUSAS QUE ORIGINAN ESTA INSATISFACCIÓN.

    Por consiguiente, la organización de la empresa debe ser lógica y funcional afrontando el reto competitivo que es constante y ser capaz de reajustar cualquier desviación que la separe de este objetivo.

    No nos engañemos, no se es competitivo por tener menor precio, se es competitivo por ofrecer calidad y plena satisfacción al cliente, consiguiendo, con ello, su fidelidad y asegurando, por tanto, la continuidad de la empresa porque es competitiva en el mercado, por calidad.

    La máxima que establecemos, por tanto, es:

    LA CALIDAD TOTAL ASEGURA LA COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA Y LA FIDELIDAD DEL CLIENTE. NO HAY POSIBILIDAD DE EXISTENCIA DE EMPRESA SI NO TIENE CLIENTES.

    Pero recordemos, siempre, que sobre todo:

    LA CALIDAD ES UNA NUEVA FORMA DE VIDA.

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