LA SATISFACCION DEL CLIENTE; UNA ESTRATEGIA EMPRESARIAL:

Cuando una empresa adopta la conocida técnica empresarial CWQC, de la cuál el lector ya tiene conocimientos a través de nuestros anteriores artículos publicados en VENEZUELA ANALÍTICA, ve, claramente, que la plena satisfacción del cliente, es su objetivo principal.

Vamos, por tanto, en este artículo a analizar cuál es el nivel de conciencia que debe ser alcanzado en la empresa para tener bien clara esta prioridad y todas las implicaciones que de ella se derivan.

El cliente, siempre, es un ser humano. Puede ser cliente de una empresa o de un comercio una persona física, pero puede ser cliente de una empresa otra empresa y en definitiva las empresas, son aquello que las personas que las integran, quieren que sean. En consecuencia, son personas físicas las que en nombre de esas empresas, llevan a cabo las relaciones comerciales.

Por ello, valorar al cliente equivale a tenerle satisfecho y una gran valoración del mismo, generará una gran satisfacción del cliente.

De aquí, podemos deducir, claramente, que la técnica CWQC, tiene que tender a valorar, en gran medida, al ser humano, cosa que ya hemos visto en otros artículos anteriores nuestros.

Desde luego hay una premisa cierta y general: UNA EMPRESA  SIN CLIENTES, NO PUEDE SUBSISTIR.

Por consiguiente, es de pura lógica pensar que si la base fundamental y vital de una empresa es el cliente, todo el personal que compone la empresa, tiene que tender a realizar su trabajo, en forma tal, que el cliente esté plenamente satisfecho con ella.

Por tanto, la satisfacción del cliente, tiene que ser, necesariamente, una prioridad máxima. Una prioridad que está por encima de la de obtener beneficios. Porque, repetimos, no hay empresa si no hay clientes.

Pero, toda empresa tiene clientes y a su vez es cliente de otras empresas, que son sus proveedores, por tanto, todo está encadenado entre sí, alrededor de la plena satisfacción del cliente. Creemos que está muy claro y explícito el planteamiento y su justificación.

En consecuencia, todo el personal de una empresa, debe estar muy sensibilizado con trabajar para conseguir la satisfacción de sus clientes, la plena satisfacción de los mismos.

Luego el problema principal de la empresa LA PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE es UNA PRIORIDAD ENTRE PRIORIDADES.

Así, pues, la CALIDAD TOTAL = PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE y ello genera beneficio o utilidad empresarial, y sus componentes principales son:

-CALIDAD TOTAL

-PRECIO COMPETITIVO

-ENTREGAS PUNTUALES DEL PRODUCTO AL CLIENTE

-SERVICIO SATISFACTORIO AL CLIENTE

Problema complejo es el que se nos presenta, pues se está estableciendo, nada más y nada menos que una profunda revolución empresarial  para promocionar y resaltar la llamada “CUSTOMER SATISFACTION” o “PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”.

Aún cuando, ya hemos dicho, que el cliente es un ser humano y por definición, tal vez por naturaleza, el ser humano, siempre está insatisfecho, siempre siente necesidad de algo. Todo momento de satisfacción del hombre, es transitorio. Una vez conseguida una satisfacción, deseará obtener otra y así sucesivamente. En este sentido es un ser voraz e insaciable.

Pues la empresa tiene que afrontar ese continuo deseo de satisfacción que siente su cliente.

Esa voracidad insaciable de productos nuevos que demanda el cliente, cada vez más perfeccionados, cada vez, más tecnificados, cada vez más sofisticados, requiere, por parte de la empresa, una continua renovación en su producción ( ver nuestro articulo INNOVAR LA PRODUCCIÓN; ESTRATEGIA EMPRESARIAL, editado por VENEZUELA ANALÍTICA, con fecha 18 Julio del año 2.000).

De esta manera, si el cliente no siente esa plena satisfacción en esa empresa, no dudará, más tarde o temprano, en ignorarla y marcharse a otra de la competencia, por tanto, en este sentido el cliente es despiadado con la empresa y si ésta no le satisface no conseguirá su fidelidad. Todo problema interno de la empresa que resienta la plena satisfacción del cliente, finalizará provocando la pérdida del mismo y ello se refleja, sin duda, en los resultados económicos empresariales.

Pero el cliente, a veces, presenta una actitud débil, dubitativa. No sabe exactamente lo que quiere, es la empresa quien debe ayudarle y descubrir cuál es su deseo, su necesidad concreta y ofrecerle una solución. Entonces, el cliente se sentirá amparado, cobijado por esa empresa y acudirá a ella cuantas veces la necesite,  porque sabe que puede contar con ella, que ella le resolverá su problema, le satisfará su necesidad.

Es muy necesario tener en cuenta que el cliente insatisfecho no suele protestar, desaparece, deja de ser cliente de esa empresa y nunca más vuelve a ella. Es despiadado en este sentido.

Pero es vengativo, porque no dudará en transmitir a los demás su experiencia negativa vivida con esa empresa y está demostrado que un cliente insatisfecho puede transmitir su estado de descontento con esa empresa a unas treinta personas más, posibles clientes potenciales de la misma y que tal vez, nunca lleguen a serlo de hecho por este motivo.

Los japoneses, estiman que para asegurar una determinada marca comercial en el mercado, suele ser necesario entre cinco y diez años. Pero para destruirla, comercialmente hablando, sólo es necesario una noche.

Y esto es verdad, pues preguntamos ¿cuánto se tarda en levantar, en conseguir hacer rentable a una empresa, en darle un prestigio comercial?. Mucho tiempo, muchos esfuerzos y mucho dinero. Pero ¿cuánto se tarda en destruirla?, pues muy poco tiempo. Basta con ir sembrando la desconfianza de clientes y pronto, sus ventas se habrán derrumbado, su prestigio se habrá esfumado.

Por otra parte, cada cliente es independiente de los demás. Cada uno de ellos desea ser satisfecho de forma especial sin tener en cuenta las exigencias de los restantes clientes de la empresa. Por tanto, toda empresa que tienda a masificar el trato con el cliente, fracasará tarde o temprano.

La banca es una de las empresas características en esto. La gran banca, tiende a masificar el trato del cliente a darle un número de código identificativo de computador, a tratarle como un número de código y no como a un ser humano. Esto lleva a que el cliente busque el trato personalizado (de ello ya se habla y en España, las empresas del sector bancario que están aplicando el trato personalizado del cliente, su fácil acceso a Internet para consultar, en cualquier momento sus posiciones, para poder realizar, en cualquier momento cualquier transacción a través de su computador personal), está extendido, pero el trato personalizado, es decir, que el cliente se sienta el más importante de esa empresa, es lo que le hace captar pasivos a la misma.

Desde este punto de vista el cliente, podríamos decir, que es Egocéntrico.

Pero, en definitiva, el cliente es el que tiene la clave, la llave de la existencia de la empresa. Repetimos,  NO PUEDEN EXISTIR EMPRESAS SIN CLIENTES.

Por eso, el cliente tiene que ser un amigo de la empresa un aliado de la misma. Tenerlo es vital para la misma y por tanto es indispensable saber tratarlo y es algo así, como el matrimonio. Si hay amor, si hay convivencia y entendimiento el matrimonio prevalecerá. De lo contrario, fracasará. Pues bien, si hay amor, convivencia, entendimiento entre cliente y empresa, la relación comercial entre ambos, prevalecerá, de lo contrario, también fracasará. La satisfacción al cliente, por tanto, es fundamental e indispensable para la supervivencia de la empresa, envuelta en un mercado de libre competencia. LA EXCELENCIA, es decir, la Calidad Global o Total en la empresa, objetivo, como sabemos de la técnica CWQC, es la clave base de la propia razón de ser de la empresa y de su propia rentabilidad.

Pero podemos hablar de CALIDAD REQUERIDA y otra la CALIDAD ESPERADA por el cliente.

Así, por ejemplo, el cliente de un hotel espera que la habitación que le asignan durante su estancia esté, perfectamente arreglada, las toallas limpias, las sábanas limpias etc.., diríamos que es una Calidad Esperada.

Por otra parte, cuando el cliente hace un pedido a una empresa y le solicita una serie de requisitos técnicos, de calidades, de forma y plazo de entrega de pago etc..., está haciéndole una Especificación Técnica del Pedido. Podemos decir, entonces, que está estableciendo una Calidad Requerída.

Pero podemos considerar un tercer tipo de Calidad. La CALIDAD LATENTE, también llamada CALIDAD EXCITANTE.

Es aquella Calidad que, sin esperarla ni pedirla, se nos ofrece. Volvamos al ejemplo del hotel. Si vamos, por vez primera a un hotel y encontramos que al acceder a la habitación asignada, la Dirección del mismo, nos tiene preparada, por ejemplo, una bandeja con frutas varias y una botella de Cava, bien fría, dándonos la bienvenida, en nombre de la Dirección del Hotel, sin duda, nos habrá sorprendido, nos habrá, excitado porque no la esperábamos.

Pero si además, nos encontramos con que al ducharnos con agua bien caliente y formarse el clásico vapor de agua, dentro del cuarto de baño, el espejo no se empaña, porque tiene un dispositivo térmico que se lo impide, pues quedaremos gratamente sorprendidos. Es pues, esa, la llamada CALIDAD EXCITANTE o CALIDAD LATENTE.

Es la existencia de la CALIDAD TOTAL, de la Técnica de la MEJORA CONTINUA  de la lucha y trabajo continua por conseguir LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD.

Por tanto, es el cliente quien, realmente, invade a la empresa con sus exigencias de calidad y si la empresa está preparada para ofrecérsela, de inmediato, progresará, porque el cliente, los clientes, la invadirán con sus pedidos. De lo contrario, la empresa, más tarde o temprano, fracasará en su mercado, víctima de su propio estancamiento e incapacidad de satisfacer, plenamente, a sus clientes.

Pues, cuanto más profunda y amplia sea esta invasión, más potente y COMPETITIVA, será la empresa. Volvemos al concepto de COMPETITIVIDAD, del que ya hemos hablado en nuestro articulo titulado INNOVAR LA PRODUCCIÓN; ESTRATEGIA EMPRESARIAL, editado por VENEZUELA ANALÍTICA, con fecha 18 de Julio 2.000.

Deseamos ir finalizando este artículo afirmando, sin duda alguna, que para que una empresa sea, altamente competitiva, es condición INDISPENSABLE, que obtenga la plena satisfacción de su clientela.

Esperamos habernos sabido explicar lo suficientemente clara y explícitamente y que hayamos conseguido que el lector capte el concepto fundamental y básico de la COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL que es, como hemos visto, la cimentación de la estabilidad empresarial y que el cliente es el que tiene, en sus manos, en un mercado de libre competencia, el mantener o el hacer desaparecer a una empresa

Como siempre, nos gustar finalizar nuestros artículos y recordemos la parte de uno de los versos de DANTE ALIGHIERI:”... EL AMOR QUE MUEVE EL SOL Y LAS DEMAS ESTRELLAS”.

Pues digamos: “LA PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES EL AMOR QUE MUEVE LA EMPRESA Y SUS PROVEEDORES”

            ING. JUAN FRANCISCO SALAS ROMERO

DIPLOMADO EN PLANIFICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

(UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE MADRID).